El Servicio al Cliente es sin duda uno de los factores que influye en el éxito de una empresa, por ello es esencial que las organizaciones puedan alinear cada que sea necesario su Modelo de Servicio a Cliente con la finalidad de proporcionar la máxima satisfacción a sus consumidores.
Existen diferentes características que acompañan al Servicio al Cliente para que este sea efectivo. La mayoría de las quejas por parte de los compradores suelen estar relacionadas precisamente con el no cumplimiento de alguna de estás características.
A continuación, enunciamos algunas características relevantes que toda organización debe considerar implementar o desarrollar en su Modelo de Atención y Servicio al Cliente.
➤ 1. Atención personalizada y amable
En cualquier interacción que los consumidores tengan con la marca, sea a través de tiendas físicas u online, el personal debe de proporcionar un trato amable y personalizado que provoque en los clientes emociones positivas y sentimientos de bienestar y confianza.
➤ 2. Rapidez
El Servicio al Cliente en las organizaciones debe ser rápido, ya que si no se resuelven los contratiempos o situaciones desagradables con prontitud las quejas tienden a ser mayores después. El equipo de Servicio al Cliente deberá resolver las dudas y necesidades del cliente en el menor tiempo posible.
➤ 3. Disponibilidad
Para un servicio al cliente efectivo la disponibilidad de atención juega un papel muy importante. Aunque se tengan diferentes canales de comunicación, si la respuesta o la solicitud del consumidor se tarda mucho en llegar, la sensación que se genera en el cliente será de desidia y falta de cuidado en el servicio brindado.
➤ 4. Multicanal
En la actualidad es crucial que las empresas presten un Servicio al Cliente a través de múltiples canales. Hoy en día los clientes están acostumbrados a no solo llamar o enviar un correo electrónico, sino a utilizar las redes sociales y esperan que se les conteste en tiempo y forma. Por lo tanto, lo ideal es facilitarle la comunicación al cliente de una forma eficaz a través del canal de su preferencia.
➤ 5. Software CRM
La multiplicidad de canales de comunicación hace necesaria la integración de la información de los clientes. Los clientes esperan que la organización esté al tanto de quién es, qué productos o servicios ha comprado, con qué frecuencia, cuál fue su última solicitud de información, independientemente del canal de comunicación que haya utilizado.
Con una herramienta de software CRM (Customer Relationship Management) los negocios pueden llevar un control de las interacciones de los clientes a través de los múltiples canales con los que cuentan.
➤ 6. Información completa y de manera transparente
Desde que comienza el proceso de compra se le debe de informar al cliente todo lo referente a las formas de pago, alcance del servicio, promociones, facturación, etc. En este sentido si hubiera una noticia que no fuera del agrado del cliente lo importante es decírselo en una sola exhibición y no torturarlo con malas noticias de forma regular y durante todo el proceso de compra.
➤ 7. Asesoramiento
Los clientes esperan que las empresas no sólo les puedan ofrecer productos y servicios, sino también asesoramiento respecto a cómo satisfacer de una mejor forma sus necesidades. El cliente no siempre conocerá qué desea, o todas las ventajas y beneficios de un producto o servicio. Asesorar al cliente en la compra ayuda a que tome una mejor decisión.
Priorizar en capacitar al talento en temas de Atención y Servicio a Cliente le permite a tu empresa construir un verdadero enfoque centrado en el cliente, colocándose entre las preferidas por los consumidores por el valor genuino de la excelente atención y servicio.
En BLGroup ayudamos a que las empresas desarrollen o mejoren su Modelo de Servicio al Cliente, es por ello que nuestros cursos y talleres están diseñados a través de metodologías basadas en las más exitosas prácticas a nivel global de capacitación aplicadas a las necesidades del sector de tu organización.
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