Cómo mejorar tu NPS +15 % antes del Buen Fin con el Modelo Disney

BLOG - ADN Aprendiendo de Negocios
19 ago.
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El Buen Fin 2025, que se celebrará del 13 al 17 de noviembre según la Secretaría de Economía, es una oportunidad sin precedentes para incrementar ventas, pero también un desafío crítico para la experiencia del cliente. Las jornadas de alto volumen, la presión sobre los equipos y la competencia intensa pueden poner en riesgo la lealtad de los consumidores si no se gestiona con precisión.

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha documentado que las principales quejas recurrentes en este evento son: “no respetar el precio anunciado, incumplir promociones, cancelar compras y no entregar en el tiempo prometido”. Estos errores no solo afectan la reputación de una empresa, sino que impactan de forma directa el Net Promoter Score (NPS), un indicador clave para medir la probabilidad de que un cliente recomiende tu marca.

El NPS: más que un número en tu reporte

El Net Promoter Score, creado por Fred Reichheld y difundido por Bain & Company, se calcula restando el porcentaje de detractores (puntuaciones 0 a 6) al porcentaje de promotores (puntuaciones 9 y 10) en respuesta a la pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a un amigo o colega?”.

Más que un dato en un reporte, el NPS es, como lo describe Bain, “una brújula para orientar las mejoras de la experiencia del cliente, siempre que se combine con acciones rápidas de seguimiento al feedback recibido”. Estas acciones se estructuran en dos ciclos complementarios:

Inner loop: contacto inmediato con clientes insatisfechos para resolver su problema.
Outer loop: uso del feedback para realizar mejoras estructurales en procesos, políticas o productos.

El reto del Buen Fin

Durante estos días de promociones masivas, el cliente espera rapidez, transparencia y cumplimiento absoluto. Un precio mal etiquetado, una promoción confusa o una entrega retrasada pueden convertir a un comprador entusiasta en un detractor activo.

Además, investigaciones de HBR/CEB demuestran que reducir el esfuerzo del cliente (evitarle llamadas múltiples, simplificar devoluciones, dar información clara) tiene un mayor impacto en la lealtad que sorprenderlo con acciones extraordinarias. Esto significa que, en temporadas críticas, la prioridad debe ser eliminar fricciones antes que buscar “momentos wow” costosos o improvisados.

El Modelo Disney aplicado al Buen Fin

Disney ha perfeccionado durante décadas un enfoque de servicio basado en Las 5 Llaves: Seguridad, Cortesía, Inclusión, Show y Eficiencia. Este orden no es casual: es una priorización que asegura que, incluso bajo presión, el personal sepa qué decisión tomar.

Para eventos como el Buen Fin, este modelo puede traducirse así:

Seguridad/Confiabilidad: Que el precio, el inventario y la entrega sean correctos.
Cortesía: Interacciones empáticas y personalizadas, incluso en quejas.
Inclusión: Información clara y accesible para todos los clientes.
Show: Coherencia visual y claridad en promociones y condiciones.
Eficiencia: Procesos rápidos y resolución en el primer contacto.

A esto se suma el protocolo HEARD (Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose), que según el Disney Institute, permite “convertir cada interacción, incluso después de un error, en una oportunidad de reforzar la confianza del cliente”.

Mejorar el NPS antes del Buen Fin no es un golpe de suerte

Es el resultado de una estrategia clara, disciplina en la ejecución y una cultura de servicio inspirada en modelos de excelencia como el de Disney. Preparar a tu organización para responder con rapidez, consistencia y empatía es la mejor inversión que puedes hacer antes de que empiece el evento.

Como afirma el Disney Institute, “cada detalle cuenta, porque cada detalle es parte de la historia que el cliente se llevará”. En BLGroup podemos ayudarte a diseñar e implementar este plan, asegurando que el próximo Buen Fin no solo vendas más, sino que ganes más promotores para tu marca.