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¿Te horrorizan las quejas?

Actualizado: 3 de jun de 2019

¿A quién le gusta recibir quejas?

A mi, ¡sí me gusta!

Quejas de Clientes

Hola quiero compartir contigo un par de ideas a este respecto, si tu organización es como la mayoría, seguramente incluso cuenta con un mecanismo de eliminación de las quejas de clientes, desde mi punto de vista eso y un balazo en el pie es exactamente lo mismo.


Las quejas proporcionan un mecanismo de retroalimentación que le ayuda a la organización a mejorar de manera inmediata y gratuita. Las quejas son justamente ese momento en el que el cliente hace lo que nosotros queremos con miles de pesos de inversión en encuestas: Nos dice lo que piensa del producto o servicio.


Solo que su opinión no viene cubierta por una envoltura bonita, llega matizada con un halo de molestia o decepción, pero no por ello es menos valiosa. En nuestras mas recientes entradas al blog hemos hablado de la importancia que tiene ponernos en la perspectiva del cliente, de construir un mapa de la experiencia para conocer cuales son los momentos en los que nos jugamos el todo por el todo, y ¿sabes que?, el momento en el que un cliente se queja es un muy importante momento de la verdad.

Customer Experience Journey Map


Cuando los clientes están insatisfechos con nuestro producto o servicio, tienen dos opciones: Nos lo dicen, o se lo dirán a alguien mas… a tu competencia ¿Cuál prefieres?


Los clientes que se quejan contigo siguen siendo tus clientes y te están mostrando un muy alto grado de lealtad.


Imagina que lo que le está pasando al cliente te pasara a ti, ¿No actuarías de la misma forma que él o ella? Seguramente si, aprende a centrarte en el origen de la queja y recíbela con agradecimiento, apertura y empatía.


En ese delicado momento en que los clientes se quejan furiosos con nosotros, nos está dando la oportunidad invaluable de satisfacer sus necesidades aún cuando su experiencia no está siendo positiva, y por ende seguir haciendo negocios.


Es increíble cómo estadísticamente hablando, un cliente satisfecho le hablará positivamente de tu compañía a 8 de sus conocidos y uno insatisfecho se lo dirá a 22 de sus conocidos, sin embargo si nuestra respuesta a las quejas es positiva se lo dirá a lo largo de su vida a mas de 40.




Por que en esencia como lo vemos en las intervenciones de consultoría de BLGroup, a los colaboradores les interesa más la opinión de su jefe que la de los clientes y desafortunadamente los equipos directivos usualmente esperan que el equipo operativo detenga todo ese feedback negativo para no tener que lidiar con él, y los equipos operativos pueden ser muy eficientes en ello, si es que se les responsabiliza siempre por no lograr que el cliente se tranquilice por los errores que usualmente cometió alguien mas.


Si aprendemos a pensar diferente de los clientes que se quejan, ellos nos verán de forma diferente como empresa


Me gustaría dejar este conjunto de preguntas para evaluar la manera en la que tu organización recibe las quejas.


1. ¿Cómo tu empresa ve las quejas de los clientes?

2. ¿Cómo hablan de los clientes que se quejan?

3. ¿Los miembros del personal consideran que las quejas son una oportunidad para satisfacer a los clientes insatisfechos?

4. ¿Los miembros del personal tienden a culpar a las políticas cuando no pueden satisfacer las necesidades del cliente?

5. ¿Qué lecciones específicas haz aprendido de tus clientes que se quejan?

6. ¿Qué estrategias específicas tiene tu empresa para estimular las quejas?

7. ¿Cómo aprende tu organización de las quejas?


En BLGroup, contamos con toda una serie de herramientas que permitirán a tu organización ser mas abierta a las quejas y con ello seguir haciendo más y mejores negocios.


¿Te gustaría profundizar en el tema?


¡Comunícate con nosotros!

BLGroup Capacitación y Consultoría Empresarial

Tel: 52 (55) 65835594

Email: info@blgroup.com.mx

Página Web: www.blgroup.com.mx

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