¿Qué es dar servicio? Desde mi punto de vista, es una actividad transaccional en la que se intercambia dinero por una actividad o un producto y que de forma general es intrascendente para la memoria del cliente.
Generar experiencias es completamente diferente, la experiencia significa además de obtener un producto o servicio, construir para nuestro cliente un momento que valorará emocionalmente de forma positiva y que lo hará recordar como fue tener una relación de negocios con nosotros.
Evidentemente es mucho más fácil dar servicio que generar una experiencia, desde mi punto de vista todo surge desde que definimos de qué lado del mostrador diseñaremos este proceso, si lo diseñamos desde la perspectiva del que vende, entonces tendremos un proceso para dar servicio, pero si lo hacemos desde la perspectiva del que compra, entonces estamos diseñando una experiencia.
La parte más difícil de este proceso es tener la empatía suficiente para ponernos en el lugar de nuestro cliente y desenamorarnos de nuestro producto, créeme cuando digo que hacer esto es mucho mas difícil de lo que parece.
En las intervenciones de consultoría de BLGroup usamos diversas herramientas para lograr esto, generalmente comenzamos con la construcción de un mapa de empatía y después continuamos con el diseño del Lienzo de la Propuesta de Valor, sólo en este momento creo que podemos comenzar a trabajar en un Customer Experience Roadmap realmente rico en evaluaciones emocionales desde el lado del cliente.
Cuando hacemos este ejercicio, el primer hallazgo que aparece son los pocos puntos de contacto en los cuales generamos una evaluación emocional positiva en la experiencia del cliente, generalmente cada interacción que el cliente tiene con una compañía que no genera experiencias será fría y transaccional.
En realidad no estamos buscando que una visita a una refaccionaria o una tienda departamental sea como ir a Disneylandia, pero al menos en los momentos de la verdad, que son aquellos puntos de contacto en los que hay el mayor intercambio de atributos de la propuesta de valor, tu cliente debería recibir un nivel de servicio que haga que se sienta tan bien que lo podamos convertir en un promotor de tu marca.
Para ello la experiencia tiene que ser realmente buena, la metodología mas innovadora de medición de servicio al cliente el NPS por sus siglas en inglés (Net Promote Score), nos indica que si lo que queremos es que nuestros clientes hablen bien de nuestra oferta de valor en una escala del 1 al 10 deberíamos lograr calificaciones de 9 y 10, evaluaciones de 7 y 8 no harán que nuestros clientes digan nada ni para bien, ni para mal de nuestro producto o servicio y mucho cuidado con evaluaciones de 1 a 6 por que estas personas activamente le platicarán a sus contactos de lo mal que la pasaron haciendo negocios contigo.
En las diversas actividades de consultoría de BLGroup hemos notado como los diferenciadores son cada vez más escasos y lo difícil que es hoy en día hacer que nuestras ventajas comparativas se conviertan realmente en ventajas competitivas, la mayoría de las compañías están migrando a ser empresas orientadas al servicio y están dejado de estar orientadas al producto, como en muchos casos de los que hemos hablado en otras entradas de este blog, para lograr esto se requiere una estrategia que esté orientada a las personas.
La base de este esfuerzo como lo mencionaba Kaplan y Norton en el modelo de Balanced ScoreCard recae en la base de la pirámide estratégica, las organizaciones no podrán alcanzar sus metas financieras, si no tienen clientes totalmente satisfechos, que disfruten de procesos orientados a exceder sus expectativas, con personal completamente competente para ello.
BLGroup, cuenta con toda una gama de herramientas para lograr esto, ponte en contacto con nosotros usando nuestros diversos medios de contacto, estaremos muy contentos de poder conversar contigo al respecto.
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