"Haz un buen trabajo. No tienes que preocuparte por el dinero; se cuidará solo". Walt Disney
El servicio al cliente es a menudo el corazón de las empresas que tiene como objetivo proporcionar un servicio excepcional que deja a sus clientes sintiéndose valorados y respetados. Si bien brindar un servicio excelente puede implicar recursos, tiempo y dinero adicionales, si lo haces bien, podrá diferenciarte de la competencia, manteniendo una reputación positiva entre los futuros clientes y alentando a tus clientes actuales a comprar de nuevo en tu negocio.
Es así que brindar a los clientes un excelente servicio al cliente y hacerlos felices es algo por lo que todos los propietarios de negocios deben esforzarse. Sin embargo hay muchas empresas que se quedan cortas. En este momento, del 1 al 10 ¿qué calificación le pondrías al servicio al cliente en tu empresa?
Bueno, si actualmente estás tratando de mejorar tu servicio al cliente, entonces deberías poder aprender un par de cosas del Modelo de servicio al cliente de Disney. ¡Profundicemos más y descubre lo que las empresas B2B / B2C pueden aprender de él!
La magia del Servicio al cliente de Disney
Disney tiene un principio rector; un propósito común que todos sus empleados son responsables de mantener, el cual es: "Creamos felicidad al brindar lo mejor en entretenimiento para personas de todas las edades en todas partes".
Para garantizar que los empleados cumplan con esa misión, Disney tiene un conjunto de estándares de calidad definido por cuatro conceptos básicos clave: seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia. Con estos estándares, Disney puede capacitar a todos los miembros de la empresa para que compartan y brinden el mismo nivel de servicio. Estos principios rectores son los que empoderan a los empleados para poder tomar decisiones autónomas y brindar un servicio excepcional porque saben que el objetivo principal es crear felicidad.
¿Cómo abordar el servicio al cliente como Disney?
1. Diseña meticulosamente tus estándares de servicio al cliente.
El plan de servicio al cliente de Disney está cuidadosamente diseñado. Por lo que tu servicio de atención al cliente debería hacer lo mismo. Debes averiguar cuál es el propósito común de tu empresa para que los empleados puedan usar ese propósito como guía. Con un propósito común y valores y estándares definidos, tus empleados podrán tomar excelentes decisiones de servicio al cliente.
2. Capacita a tus empleados
Una de las principales cosas que puedes aprender del marco de servicio al cliente de Disney es capacitar a los empleados para que tomen buenas decisiones. Todos deben comprender los estándares y las pautas para poder tomar decisiones autónomas. Así que asegúrate de brindar capacitación excelente y constante.
3. Crea una cultura en torno a tus clientes
Otra forma en que Disney ha diseñado su servicio al cliente es con el método de la brújula. Es decir, una brújula tiene el norte, el oeste, el sur y el este para ayudar a guiar a las personas. Este plan de servicio al cliente se centra en identificar las necesidades del cliente, anticipar sus deseos, comprender los estereotipos que las personas pueden tener sobre su empresa y aprovechar las emociones del cliente para guiar a sus empleados.
4. Utiliza el modelo LAST
Los empleados de Disney utilizan el Modelo LAST durante las interacciones con los invitados molestos. Este acrónimo significa:
Escuchar: Escucha con paciencia y atentamente. No hay nada más frustrante para un cliente el tener un pedido estropeado y luego que el empleado lo ignore.
Disculparse: Discúlpate por lo que pasó y no te lo tomes personal. Probablemente no sea algo que hayas hecho directamente, pero discúlpate de todos modos.
Resolver: El siguiente paso es resolver el problema, sin embargo esto es lo mínimo que puedes hacer, así que haz un esfuerzo adicional siempre que sea posible.
Agradecer: Muchas veces un cliente que tiene una mala experiencia no dice nada y simplemente no regresa. Así que si tus clientes se quejan sobre algo negativo, es una oportunidad para que mejores en tu servicio, y eso merece un “gracias”.
5. Ve más allá
Uno de los principios rectores de Disney es superar las expectativas. En tu empresa, debes implementar ir más allá de la cultura. Anima y recompensa a los empleados que siempre superan las expectativas. Tus empleados no solo deben hacer lo mínimo. Deben pensar en cómo pueden ir más allá con cada interacción con el cliente.
¿Quieres mejorar el servicio y la experiencia de tus clientes en tu empresa? Entonces lleva la magia del Modelo Disney a tu organización, en BLGroup te apoyamos a superar las expectativas de tus clientes con Servicio al Cliente Inspirado en el Modelo Disney, este programa formativo permitirá infundir en toda tu organización las bases que permitirán que tus empleados tomen decisiones autónomas, y consistentes que los guíen de manera asertiva al manejar las quejas de los clientes o bien al interactuar con los clientes en su día a día. De esta manera tendrás clientes satisfechos y felices con tu marca.
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