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El ADN de la Experiencia del Cliente

Actualizado: 3 de jun de 2019

La Experiencia del cliente es la principal estrategia para generar crecimiento en los negocios, pero… ¿Cómo lograrlo?

Experiencia Del Cliente

Una de las principales razones por la cuál el Customer Experience continúa siendo una tarea difícil para muchas compañías, es la falta de estructura para comenzar un trabajo de mapeo de la experiencia de cliente. Todos saben que es importante comprender la experiencia pero no conocen exactamente de que forma se puede abordar de manera holística. En las intervenciones de BLGroup implementamos el Customer Journey Map, ahora te explico en que consiste.


Customer Experience Journey Map

Canvas Customer Experience Journey Map

¿Qué es Customer Experience Journey Map?

Es una herramienta de Design Thinking que te permitirá plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.


La experiencia de cliente no estará nunca bajo tu control absoluto porque los clientes son personas, y como personas, el elemento principal que nos define son las emociones. Es importante tener esto en mente porque a partir de ahora todo lo que hablemos de la experiencia del cliente, tendrá como base la forma como hacemos sentir a nuestros clientes cada vez que interactúa con nuestra compañía.



¿Para qué sirve Customer Experience Journey Map?

Realizar un Customer Journey Map a conciencia sirve para entender y rediseñar la experiencia de tus clientes, alinear la visión que ellos tienen con la tuya y construir de forma más efectiva el embudo de conversión de ventas .


Utilizando el Customer Journey Map de una manera eficiente, puedes lograr pasar de una visión centrada en la compañía, a una visión donde el cliente se encuentra en el centro de las decisiones.



¿Cómo se conforma Customer Experience Journey Map?

Los elementos necesarios para elaborar un buen Customer Journey Map son los siguientes:

  • Mapa de Empatía: La herramienta perfecta para conocer quien es tu cliente, qué problema tiene y qué propuesta de valor le vas a ofrecer.

  • Línea de tiempo (timeline): deberás identificar todas las interacciones a lo largo de un espacio temporal determinado.

  • Experiencia de los usuarios: Identificar el tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca.

  • Touch points o puntos de contacto

  • Interacciones

  • Momentos de la verdad



¿Qué evitar Customer Experience Journey Map?
  • Construir un mapa basado en supuestos

  • No identificar un prototipo de cliente

  • Utilizar un vocabulario interno, este debe estar basado en el cliente

  • No involucrar distintas áreas a la hora de mapear: Es vital que en el proceso de mapeo de Customer Journey se incluyan perfiles de todas las áreas de la organización que influencian el recorrido del cliente.

  • Centrarse únicamente en hacer el mapa, lo importante es generar iniciativas de mejora.


En BLGroup ayudamos a las organizaciones al mapeo de la experiencia del cliente usando el Customer Journey Map y otras herramientas de pensamiento de diseño que contribuyen de manera significativa a:


• Identificar puntos de dolor para generar soluciones centradas en el cliente

• Diseñar experiencias WOW

• Alinear propuestas al plan estratégico

• Construir a una visión centrada en el cliente



¿Te gustaría profundizar en el tema?


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BLGroup Capacitación y Consultoría Empresarial

Tel: 52 (55) 65835594

Email: info@blgroup.com.mx

Página Web: www.blgroup.com.mx

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