La Experiencia del cliente es la principal estrategia para generar crecimiento en los negocios, pero… ¿Cómo lograrlo?
Una de las principales razones por la cuál el Customer Experience continúa siendo una tarea difícil para muchas compañías, es la falta de estructura para comenzar un trabajo de mapeo de la experiencia de cliente. Todos saben que es importante comprender la experiencia pero no conocen exactamente de que forma se puede abordar de manera holística. En las intervenciones de BLGroup implementamos el Customer Journey Map, ahora te explico en que consiste.
Es una herramienta de Design Thinking que te permitirá plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.
La experiencia de cliente no estará nunca bajo tu control absoluto porque los clientes son personas, y como personas, el elemento principal que nos define son las emociones. Es importante tener esto en mente porque a partir de ahora todo lo que hablemos de la experiencia del cliente, tendrá como base la forma como hacemos sentir a nuestros clientes cada vez que interactúa con nuestra compañía.
Realizar un Customer Journey Map a conciencia sirve para entender y rediseñar la experiencia de tus clientes, alinear la visión que ellos tienen con la tuya y construir de forma más efectiva el embudo de conversión de ventas .
Utilizando el Customer Journey Map de una manera eficiente, puedes lograr pasar de una visión centrada en la compañía, a una visión donde el cliente se encuentra en el centro de las decisiones.
Los elementos necesarios para elaborar un buen Customer Journey Map son los siguientes:
Mapa de Empatía: La herramienta perfecta para conocer quien es tu cliente, qué problema tiene y qué propuesta de valor le vas a ofrecer.
Línea de tiempo (timeline): deberás identificar todas las interacciones a lo largo de un espacio temporal determinado.
Experiencia de los usuarios: Identificar el tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca.
Touch points o puntos de contacto
Interacciones
Momentos de la verdad
Construir un mapa basado en supuestos
No identificar un prototipo de cliente
Utilizar un vocabulario interno, este debe estar basado en el cliente
No involucrar distintas áreas a la hora de mapear: Es vital que en el proceso de mapeo de Customer Journey se incluyan perfiles de todas las áreas de la organización que influencian el recorrido del cliente.
Centrarse únicamente en hacer el mapa, lo importante es generar iniciativas de mejora.
En BLGroup ayudamos a las organizaciones al mapeo de la experiencia del cliente usando el Customer Journey Map y otras herramientas de pensamiento de diseño que contribuyen de manera significativa a:
• Identificar puntos de dolor para generar soluciones centradas en el cliente
• Diseñar experiencias WOW
• Alinear propuestas al plan estratégico
• Construir a una visión centrada en el cliente
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