¿A quién le gusta recibir quejas?
A mi, ¡sí me gusta!
¡Hola! El día de hoy BLGroup quiere compartir contigo un par de ideas a este respecto, toda empresa, sin importar la industria a la que pertenezca y actividad que realice ha recibido quejas, si tu organización es como la mayoría, seguramente consideran a las quejas algo negativo por lo que, deben evitarse, e incluso puede que cuenten con un mecanismo de eliminación de las quejas de los clientes, sinceramente, esto es como un balazo en el pie.
Barlow en su libro, "A Complaint is a Gift", afirma que las quejas no son problemas que deben evitarse; en realidad, las quejas son obsequios que deben ser bien recibidos. Pero, ¿por qué?
Pues bien, las quejas proporcionan un mecanismo de retroalimentación que le ayuda a tu organización a mejorar de manera inmediata y gratuita. Las quejas son justamente ese momento en el que el cliente hace lo que nosotros queremos con miles de pesos de inversión en encuestas: Nos dice lo que piensa del producto o servicio. Solo que su opinión no viene cubierta por una envoltura bonita, llega matizada con un halo de molestia o decepción, pero no por ello es menos valiosa.
Ahora bien, en anteriores entradas al blog hemos hablado de la importancia que tiene ponernos en la perspectiva del cliente, de construir un mapa de la experiencia para conocer cuales son los momentos en los que nos jugamos el todo por el todo, y ¿sabes qué?, el momento en el que un cliente se queja es un muy importante momento de la verdad. Porque, cuando los clientes están insatisfechos con tu producto o servicio, tienen dos opciones: Te lo dicen, o bien, se lo dicen a alguien más, ¿sabes de quién se trata? Así es, de tu competencia. Por esta razón piensa, ¿cuál de las dos prefieres?
Ahora cambiemos de manera radical la manera de ver los comentarios, quejas o reclamaciones de tus clientes:
Los clientes que se quejan contigo siguen siendo tus clientes y te están mostrando un muy alto grado de lealtad.
Imagina que lo que le está pasando al cliente te pasará a ti, ¿No actuarías de la misma forma que él o ella? Seguramente sí, aprende a centrarte en el origen de la queja y recíbela con agradecimiento, apertura y empatía. En ese delicado momento en que los clientes se quejan furiosos, te están dando la oportunidad invaluable de satisfacer sus necesidades aún cuando su experiencia no está siendo positiva, y por ende seguir haciendo negocios.
Es increíble cómo estadísticamente hablando, un cliente satisfecho le hablará positivamente de tu compañía a 8 de sus conocidos y uno insatisfecho se lo dirá a 22 de sus conocidos, sin embargo si tu respuesta a las quejas es positiva se lo dirá a lo largo de su vida a más de 40.
Si aprendemos a pensar diferente de los clientes que se quejan, ellos nos verán de forma diferente como empresa
A continuación, te dejamos un conjunto de preguntas para evaluar la manera en la que tu organización recibe las quejas.
¿Cómo tu empresa ve las quejas de los clientes?
¿Cómo hablan de los clientes que se quejan?
¿Los miembros del personal consideran que las quejas son una oportunidad para satisfacer a los clientes insatisfechos?
¿Los miembros del personal tienden a culpar a las políticas cuando no pueden satisfacer las necesidades del cliente?
¿Qué lecciones específicas haz aprendido de tus clientes que se quejan?
¿Qué estrategias específicas tiene tu empresa para estimular las quejas?
¿Cómo aprende tu organización de las quejas?
¿Por qué nos cuesta tanto recibir quejas?
Porque en esencia, como lo vemos en las intervenciones de consultoría de BLGroup, a los colaboradores les interesa más la opinión de su jefe que la de los clientes y desafortunadamente los equipos directivos usualmente esperan que el equipo operativo detenga todo ese feedback negativo para no tener que lidiar con él, y los equipos operativos pueden ser muy eficientes en ello, si es que se les responsabiliza siempre por no lograr que el cliente se tranquilice por los errores que usualmente cometió alguien más. El punto clave aquí, está en que todos en tu organización deben de poseer la capacidad de atender la queja de un cliente, para una atención más rápida y por ello es necesario romper con la idea de que la queja es algo malo, y que quién atendió al cliente es el que debe hacerse responsable de dicha queja.
Esta idea de que la queja es un regalo no es natural para nadie, porque a ninguno de nosotros le gusta escuchar comentarios negativos, sin embargo la retroalimentación es el desayuno de los campeones. Garantizar relaciones de negocios con tus clientes por muchos años es algo imprescindible para tu empresa. Así que, aprende a escuchar lo que hay detrás de la queja y adquiere el deseo de arreglar algo que está molestando a tu cliente.
En BLGroup, contamos con toda una serie de herramientas que permitirán a tu organización implementar un proceso para gestionar quejas de tus clientes, además contamos con Customer Experience Roadmap una metodología que te permitirá generar mejoras significativas en la experiencia de tus clientes, con el cual lograrás seguir haciendo más y mejores negocios.
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