Recibir Quejas no es Caro, No Recibir Quejas si lo es

Actualizado: 1 jul 2019

Quejas de los Clientes

Recuerdo una reciente cena con algunos ex alumnos en la que fuimos literalmente olvidados por la mesera, después de varios intentos por llamar la atención de alguien sin mucho éxito el tema se volvió broma, cuando finalmente logramos llamar la atención de alguien para hacer nuestra larga lista de solicitudes, amablemente nos contesto: Oh lo siento yo no soy quien atiende esta mesa.

La respuesta abrió un debate importante sobre el servicio, pero particularmente me llamó la atención los comentarios orientados a experiencias de servicio mejores en otros lugares, no necesariamente de mayor precio y que nos llevaron a pensar en las opciones que teníamos para llevar a cabo nuestra siguiente reunión.

¿Cuál es el problema con las quejas de los clientes?

Trabajando con diversas empresas en iniciativas para la mejora en el servicio, es frecuente encontrar que la organización conceptualiza las quejas como algo negativo que debe reducir.

No me malinterpreten, no creo que el mal servicio es algo que haya que difundir, en realidad mi objetivo es señalar que la organización debe ser capaz de construir una cultura en la que las quejas de los clientes sean bien recibidas, como una estratégica oportunidad de mejora.

Un embarque tardío, un error en la facturación, omisiones de productos, servicios demorados, son eventos que ocurren todos los días en sin número de organizaciones y que generan malestar en los clientes, los cuales tendrán dos opciones: Decirnos que están inconformes matizando sus comentarios con una natural carga emocional por haber defraudado su confianza al no cumplir con nuestra propuesta de valor, o simplemente no volver jamás a hacer negocios con nosotros sin avisar. ¿Qué nos conviene más?

En el mejor de los casos, hacemos que nuestro cliente comience a buscar nuevas opciones para resolver sus problemas en un universo de alternativas muy amplio en el que están las empresas a las que les encantaría tratar con tus clientes enojados: A tu competencia. Amenazando así a veces años de relación comercial y que en muchos casos termina con la perdida del cliente, provocada tristemente por ti en primer lugar.

Sin duda, el asegurarnos de que el cliente molesto nos dé otra oportunidad de seguir haciendo negocio suena una mejor idea, pero para ello debemos de ser receptivos a su malestar, entrenar al personal para que no se enganche de forma personal con las quejas, diseñar mecanismos sistemáticos para compensar al cliente por nuestros errores y ejecutar esto de manera institucional.

Hacer esto no es simple, las quejas suelen aparecer en los niveles del organigrama más operativos, ya que es en ese nivel en el que la empresa entrega la propuesta de valor al cliente. El servicio al cliente no se mejora en la sala de juntas del consejo de administración, se mejora en el andén de carga, en el call center o en el mostrador. Por lo que es clave empoderar a este nivel del organigrama con soluciones que les permitan decidir rápido y eficazmente sobre las alternativas con las que cuentan para no perder la confianza del cliente, no se preocupe, el personal de la línea operativa ya tienen para usted muchas ideas en este mismo momento, reciben tantas quejas que no le comunican a la gruñona gerencia que son expertos en lo que podríamos hacer.

Requerimos ahora de la voluntad del equipo gerencial para cambiar algunas cosas, si pretende dar mejores resultados sin modificar nada, entonces estamos perdiendo el tiempo, ya que las decisiones pasadas son las que lo pusieron en la realidad actual, y por una u otra razón hacen que estemos dando este nivel de servicio. Por lo que debemos comenzar a cambiar.

La mejora en la calidad en el servicio es un proceso sistemático de mejora continua, que puede comenzar estableciendo criterios menos soberbios para recibir la retroalimentación negativa, inmediata y gratuita de los clientes (Si!, es la nueva forma en la que llamamos a la Queja).

La forma en la que la compañía reacciona a ese momento de la verdad en que hay un cliente molesto en la línea, es en todos los casos una extraordinaria oportunidad para generar una experiencia de servicio WOW que fortalecerá la relación de confianza, siempre y cuando reaccionemos de forma adecuado desde la perspectiva del cliente.

Pero si en el momento en que las cosas se ponen difíciles, le damos la espalda al cliente, entonces no nos debe sorprender que cuando nosotros necesitemos algo ellos, ellos no quieran hacer nada por ti.

Este mes hemos publicado en nuestro Blog ADN, diversos artículos relacionados con las metodologías con las que contamos en BLGroup para hacer que tu compañía mejore de forma sistemática el nivel de servicio a clientes, nuestros consultores estarán muy contentos de ayudarte a enfrentar los desafíos que en este sentido tiene tu organización.