METODOLOGÍAS

A COMPLAINT IS A GIFT

En el libro de negocios “The Complaint is a Gift” afirma que las quejas no son problemas que deben evitarse, en realidad las quejas son regalos que deben ser recibidos. ¡Qué forma tan radical de pensar en la retroalimentación negativa!

Las quejas también le informan que el cliente todavía quiere hacer negocios con usted; a ella todavía le importa la relación que tiene con su compañía y quiere que usted solucione el problema para que pueda seguir haciendo negocios con usted. La mayoría de los clientes no se quejan, solo llevan su negocio a otra parte, porque han perdido la esperanza de obtener lo que necesitan de usted.

El problema es que la mayoría de la gente piensa que las quejas de los clientes son malas. Creen erróneamente que ninguna queja significa ningún problema. Pero mientras esté en el negocio, siempre tendrá problemas, es parte integral de hacer negocios. Lo importante en lo que debe centrarse es en cómo maneja esos problemas cuando ocurren. Esto significaría nuevas "Habilidades comerciales".

Es por eso que una queja es realmente un regalo. Así como agradecemos a alguien que nos da un regalo de cumpleaños, debemos agradecer a alguien que nos presente una queja. Nos han dado algo valioso, algo útil, algo que puede ayudar a que nuestro negocio sea más sólido y rentable, y debemos tratar su queja como el regalo que realmente es.

En términos generales una empresa puede aumentar su facturación de dos formas: incrementando las ventas a los clientes ya existentes y ganando nuevos clientes. Las estadísticas demuestran que cuesta por lo menos cinco veces más conseguir un cliente nuevo que mantener uno existente. Los clientes satisfechos regresan, son embajadores del buen nombre de la compañía y ayudan a conseguir nuevos clientes, por lo general compran nuevos productos/servicios y colaboran a generar un clima de satisfacción profesional entre los colaboradores.

A COMPLAIN IS A GIFT

La pérdida de clientes se puede generar por múltiples razones, una de las más comunes es debida a la forma en que la empresa maneja las quejas y la recuperación del servicio.

 

El cliente que se queja nos está dando una segunda oportunidad y mantiene la confianza en la compañía. Es por eso muy importante crear un contexto que permita al cliente sentirse a gusto en el momento de reclamar.

 

Recuerde que un cliente que se queja tiene derecho a hacerlo, sigue siendo un cliente y puede convertirse en un embajador de nuestra empresa.

 

De la queja a la satisfacción

 

A pesar de ello, la mayoría de las empresas centran sus esfuerzos, casi exclusivamente, en conseguir nuevos clientes en lugar de mantener los ya existentes.

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