Años atrás en las reuniones tradicionales de ventas se acostumbraba a que el vendedor hablara el 90% del tiempo exponiendo las características de sus productos o servicios y al momento de cerrar dichas ventas era acaparando al prospecto dándole muestras, e inclusive haciéndole regalitos con el objetivo de que se sintiera comprometido con la compra.
El consultor y académico Neil Rackham hizo un estudio a más de 35,000 llamadas de venta que hicieron 10,000 vendedores en más de 23 países y se dió cuenta que lo anterior había quedado atrás y que ya no era funcional en la nueva era, pero también descubrió que existía un patrón en las ventas que se concretaban y este patrón fue que los vendedores hicieron las preguntas correctas y permitieron que el prospecto hablará más que ellos.
Entonces ¿qué hacen los mejores vendedores del mundo para cerrar mejores ventas? la respuesta es: Hacen las preguntas correctas y ¿cómo saber cuáles son esas preguntas correctas? A continuación hablaremos de ellas.
¿En qué consiste el método de SPIN Selling?
SPIN Selling es un método que ofrece orientaciones sobre cuáles son las preguntas correctas que se deben formular en un proceso comercial, para aumentar los índices de ventas. Está basado en 4 palabras:
S ➡ Situation - Identificar la situación
P ➡ Problem - Escuchar el problema
I ➡ Implication - Entender las implicaciones
N ➡ Need pay off - Resolver Necesidades
El método SPIN es ideal para las ventas consultivas o más complejas. El cliente se acerca al vendedor para resolver sus dudas o busca algún tipo de asesoramiento. La idea es no presionar al prospecto, sino que el vendedor aprenda a identificar su necesidad para posteriormente, hacer la mejor propuesta.
Las necesidades del cliente se pueden dividir en dos tipos:
Implícitas: el prospecto no las manifiesta realmente, es necesario que se busquen entre líneas. Los vendedores deben prestar atención a los detalles y analizar los comentarios respecto a los problemas o las cosas que le preocupan.
Explícitas: son las cosas que el prospecto menciona directamente sobre las características que busca en un producto o servicio específico.
El método SPIN ha demostrado que los vendedores con más resultados positivos son los que siempre hacen el mismo tipo de preguntas y en el mismo orden. Cada pregunta tiene un propósito y la secuencia tiene un valor estratégico.
➤ Preguntas de Situación
Aquí se inicia la conversación con el prospecto y además de generar confianza lo más importante es recolectar datos sobre la situación del prospecto. Los vendedores deben formular preguntas que expongan las funciones, los procesos y las estrategias del entorno del posible cliente.
Ejemplos de preguntas situación:
¿Cuál es el desafío que enfrentas hoy en tu negocio?
¿Cuántos vendedores tiene su empresa?
¿Con cuántos puntos de distribución cuenta tu empresa en el país?
¿Cuáles son sus procesos actuales?
¿Qué herramientas tecnológicas están utilizando?
➤ Preguntas de Problema
Las preguntas problema pretenden descubrir las dificultades o insatisfacciones de un problema en particular que tiene el prospecto y hacerlo consciente de ello. En esta etapa los vendedores deben dejar que el prospecto hable. En este momento, oírlo es el secreto.
Gracias a estas preguntas los vendedores podrán ahondar en los retos que enfrentan los posibles clientes. Entre todos los problemas que el prospecto describió, los vendedores profesionales hacen énfasis en el que tenga más impacto en su negocio y comienza a formular algunas preguntas que puedan detallar mejor ese problema.
Ejemplos de preguntas problema:
¿Está satisfecho con sus proveedores actuales?
¿Está preocupado por la cantidad de reprocesos?
¿Sientes que tus vendedores están dando un buen seguimiento a tus prospectos?
¿Cuál es el porcentaje de cierre de tus vendedores?
¿Qué opinas de la atención que brinda tu empresa de cara al público, es una atención buena o deficiente?
➤ Preguntas de Implicación
Una vez que los vendedores hayan ubicado el problema, deben averiguar qué tan grave es y qué tan urgente es la solución. El objetivo es ayudar al prospecto a que identifique, a través de las preguntas de índole negativa, cuáles son las consecuencias e impactos poco favorables en su negocio, en caso de que no haga nada para evitar el problema actual.
Algunos errores frecuentes que hacen los vendedores es excederse en el uso de preguntas, es importante mencionar que se hacen únicamente las preguntas necesarias, no existe un número total de preguntas a realizar en cada etapa. Y otro error que cometen los vendedores al utilizar un tono insensible al momento de hacer las preguntas, algo que no deben de olvidar los vendedores es mostrarse siempre empáticos con el prospecto.
Como nota importante, ya nos encontramos en la etapa 3 de nuestro proceso y no hemos mencionado nada de nuestro producto o servicio como solución, ya que no estamos en esa etapa de venta sólo estamos asesorando al prospecto.
Ejemplos de preguntas de implicación:
¿El recorte de personal ha afectado tu capacidad de respuesta a los clientes?
¿Te cuesta trabajo encontrar a personal calificado?
¿Has perdido clientes por este problema?
¿Cómo has manejado el recorte de personal?
¿Cómo se afectan las metas de su negocio por la gestión que lleva ahora?
➤ Preguntas de Necesidad
La última etapa del SPIN Selling es lograr que el prospecto entienda lo valiosa que es tu solución y desee convertirse en tu cliente. Aquí los vendedores pueden enfocarse en exponer 1 o 2 características de su producto o servicio que vayan directo a atacar la problemática que el prospecto mencionó anteriormente. Lo que los vendedores deben lograr es que el prospecto de forma orgánica en su pensar relacione la solución que le brindó el vendedor con respecto a lo que estuvieron conversando. Por ello este tipo de preguntas deben causar impacto y emociones positivas.
Ejemplos de preguntas de necesidad:
¿Qué pasaría si logramos aumentar tus ventas en un 25%?
Si pudieras ver y medir estos resultados, ¿cómo te podría ayudar a tomar decisiones en tu negocio?
¿Crees que este producto o este servicio soluciona la problemática que tienes en tu empresa?
Con estos simples ejemplos podrás ver que se cumplen los requerimientos que el método SPIN exige. Recuerda esta metodología está realmente basada en fundamentos científicos, lo que la hace más fidedigna y proporciona resultados más acertados en tu proceso comercial.
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