Existen algunos mitos sobre la experiencia del cliente que son persistentes y que los profesionales del customer experience tienen que predicar continuamente en contra ellos.
Así que hoy vamos a conocer algunos de estos mitos para ayudar a erradicarlos y crear mejores estrategias para nuestros clientes.
Pero empecemos con lo básico….
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente se refiere a todas las emociones y sentimientos experimentados por un cliente antes, durante y después de la compra de un producto o servicio, como resultado de las interacciones que ha tenido con la marca.
Sin embargo, la naturaleza y los componentes de la experiencia del cliente varían según el ámbito de actividad: en algunos sectores, la experiencia del cliente se sentirá principalmente en las tiendas, en otros puede ser puramente digital, mientras que en otros puede sentirse a través de diferentes puntos de contacto, tanto por canales digitales como físicos.
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5 mitos sobre la experiencia del cliente
Los siguientes mitos, ya deberían haber desaparecido, así que te los compartimos para que juntos podamos desmitificarlos:
"La experiencia del cliente es igual al servicio al cliente"
Aunque el servicio al cliente es ciertamente un gran componente de la estrategia de experiencia del cliente, sigue siendo sólo un componente. El servicio no es más que un elemento de comunicación entre el cliente y la marca que suele producirse durante la entrega/ transacción. Las habilidades de servicio al cliente se vuelven vitales, pero la experiencia del cliente comienza mucho antes.
→ Conoce más de la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente.
"Hay que maximizar la experiencia del cliente"
Este es otro de los grandes mitos sobre la experiencia del cliente, y esta práctica a veces puede ir en contra de la creación de una gran experiencia. Hablamos de solicitar “una buena puntuación".
Algunas industrias son conocidas por pedirles a los clientes que les den una buena reseña. "Si no me das un 10, me despedirán, perderé mi casa, mi mujer se divorciará de mí, etc".
No es posible que los distintos puntos de contacto con el cliente sean todos perfectos. El querer maximizar lo que los clientes perciben de tu marca es, sin duda, una mala práctica, te estás engañando tú mismo.
→ Aprende a gestionar las expectativas de tus clientes.
"La experiencia del cliente equivale a encuestar al cliente"
Al igual que el servicio de atención al cliente es un elemento de la comunicación, una encuesta a clientes también es un elemento de apoyo, aunque importante, de la conversación con los clientes.
Esta es una razón clave por la que debes tener una plataforma de experiencia del cliente como parte de tu estrategia de CX. Siempre debes contar con herramientas para gestionar el bucle de retroalimentación de los clientes después de una encuesta y la capacidad de traducir la retroalimentación del cliente y encontrar la causa raíz de sus problemas. La comunicación continúa es lo mejor.
"La experiencia del cliente comienza en la venta o después de ella"
En realidad, la experiencia del cliente con tu marca comienza cuando un consumidor oye hablar de ti. Puede ser como parte de una campaña de marketing, una conversación entre amigos sobre recomendaciones de productos o tan simple como pasar por una sucursal.
La experiencia comienza mucho antes de lo que solemos medir. A menudo, eso hace que las empresas pierdan esa oportunidad de medir esa parte de la experiencia, o que creen una encuesta transaccional que es muy larga. Es por eso que lo ideal es crear encuestas cortas para eliminar la fatiga del recuerdo del encuestado.
En resumen, si el consumidor ha pensado en tu marca aunque sea un segundo, la experiencia del cliente ya ha comenzado. De ahí la importancia de erradicar esta clase de mitos sobre la experiencia del cliente.
Las malas experiencias hacen que los clientes se vayan
La gente suele quedarse con una marca, incluso después de una mala experiencia, debido a las barreras estructurales que crea la empresa. Considera los planes de amigos y familiares que ofrecen las compañías de telefonía móvil. Si una persona del plan no está satisfecha, también tiene que convencer a todos los demás del plan para que se vayan.
La fidelidad de las aerolíneas funciona de la misma manera. Alguien que haya acumulado miles de millas con una aerolínea puede saltarse las colas, disfrutar de la sala VIP y llevar equipaje de forma gratuita. Así que es más probable que sea tolerante con algunas malas experiencias
Los clientes descontentos seguirán comprando productos incluso después de una mala experiencia. Sin embargo, las empresas inteligentes aumentarán sus iniciativas de CX con estructuras adicionales, como programas de fidelización para garantizar que sus clientes estén "completamente satisfechos".
→ Aquí unos tips para no perder clientes.
Conclusión
Sin duda, hay muchas ideas erróneas sobre cómo se percibe la experiencia del cliente. Lo que sí es un hecho es que, para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel, es importante reducir los tiempos de espera, optimizar la atención al cliente y ofrecer una experiencia omnicanal.
Deja atrás estos mitos y dedica todo tu esfuerzo a lograr la lealtad del cliente y recopilar valiosos conocimientos de tus consumidores, ¡no te arrepentirás!
Autor: Raúl Rodriguez, CX LATAM Director en QuestionPro Latinoamérica
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