Dice Maya Angelou “He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, incluso olvidará lo que hiciste. Pero jamás olvidará cómo le hiciste sentir.” Meditando un poco esta frase, nos conduce a pensar que las compañías deben de comprometerse en colocar al cliente como el centro de su estrategia de servicio, si desean ser las preferidas por el público.
Se debe de tener presente que el cliente de hoy es un ser emocional que busca relacionarse con empresas que comprendan sus aspiraciones, deseos y anhelos, que estos buscan a aquellas que le hagan sentir especial, que le hacen sentir que tiene el control y que exige por su dinero más que un buen producto, una experiencia de compra memorable.
Referente a lo anterior, a continuación, presentaremos los puntos clave que contribuyen para un servicio de excelencia:
➤ PRIMER PUNTO CLAVE:
El primer punto clave es con respecto a lo siguiente: “No es como mantengo al cliente, sino como lo sorprendo”. Cada día todo se vuelve más digital, pero no podemos olvidar que al otro lado de la pantalla hay una persona que tiene sentimientos y emociones. Por ello se debe echar mano de la imaginación y creatividad para desarrollar grandes o pequeñas estrategias que permitan sorprender a los clientes al momento de que estén interactuando o no con la marca. A través de correos electrónicos, redes sociales, eventos, promociones o descuentos se puede mantener cautivos a los clientes y sorprender a los nuevos.
➤ SEGUNDO PUNTO CLAVE:
El segundo punto clave es que los negocios implementen la experiencia del cliente, y para ello pueden partir de la siguiente pregunta: ¿Mi producto o servicio está hecho para crear experiencia o solo es bueno?. Es importante tener presente que el responsable de hacer una experiencia no solo es el área comercial que atiende de manera directa al cliente, es todo aquel talento que está en la organización. Olvídate que es un trabajo en solitario, es un proyecto que engloba a todas las áreas y departamentos de la empresa, es una actividad en conjunto.
Por ejemplo un viajero tiene varios puntos de contacto durante todo su viaje, todos ellos son los responsables de crear una experiencia positiva o negativa para el cliente:
Sin importar el sector en el que te encuentres, la experiencia de cliente (CX) es la nueva forma de competir en los mercados para conservar a los clientes y para atraer prospectos. Entonces la pregunta es ¿estás preparado para entregar una experiencia ¡wow!?
➤ TERCER PUNTO CLAVE:
Finalmente otro punto clave a considerar para un servicio de excelencia es la percepción de los clientes hacia la empresa, porque dicha percepción representa para la organización su realidad. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y le permite construir recuerdos y sentimientos que pueden generar lealtad o todo lo contrario.
Para generar una percepción positiva por parte de los clientes se deben establecer valores operativos centrales que permitan la transición de un proceso a otro y este sea de manera fluida y consecuente con la manera con la que se desea que los usuarios perciban tu marca.
Podemos concluir que el secreto para un servicio al cliente de excelencia se define como el interés genuino en el cliente, un auténtico y verdadero enfoque al cliente que permita como organización sorprenderlo y estar al pendiente de todos sus deseos, sueños, anhelos y aspiraciones, así como las experiencias célebres que desea vivir cuando interactúa con la obtención de nuestro producto o servicio y con un una imagen que permita que este tenga una percepción positiva de la organización.
Recuerda que el propósito de un negocio es crear valor y ser rentable en el mercado. Para lograrlo, la destreza más crítica es la habilidad de exceder las expectativas de los clientes es decir, dominar las Estrategias de Servicio.
BLGroup cuenta con diversas metodologías que permiten el desarrollo de las habilidades necesarias en tus colaboradores con la finalidad de mejorar los niveles de calidad en la atención y servicio al cliente.
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