Dice Peter Drucker “La calidad de servicio no es lo que tu das. Es lo que el cliente recibe". Los profesionales que trabajan en Atención a Clientes, Ventas, Telemarketing, etcétera en su quehacer cotidiano, en ocasiones, descuidan la experiencia que le están haciendo tener al cliente al momento de recurrir a la empresa que representan ya sea para la solución de un problema, para la aclaración de alguna duda o para la adquisición de un productos o servicio.
Tomado en cuenta lo anterior, en la actualidad las organizaciones constantemente buscan estar enfocadas en la experiencia que viven sus clientes y posibles clientes ya que una de las grandes amenazas es la pérdida de estos. Sí investigamos una de las causas de la pérdida de clientes probablemente la podríamos atribuir a una mala atención, lenta, sin trato amable e ineficiente. La estabilidad y la mejora de toda empresa depende en gran medida de la calidad de sus productos, servicios y de la calidad de atención que se brinde.
La atención a cliente la podemos evaluar de manera interna basándonos en informes y en datos recopilados en general, sin embargo, algunas empresas cuentan con herramientas como el NPS (Net Promoter Score) que prácticamente depende de 2 preguntas directas al cliente:
De 0 al 10 ¿Qué tan satisfecho te encuentras con nuestro servicio?
Según el servicio, 0 al 10 ¿Cuáles son las posibilidades que nos recomiende con un familiar o conocido?
Los clientes que responde calificando con 9 o 10 son promotores, los que califican de entre 7 a 8 son neutrales mientras que los que califican de 0 a 6 son detractores.
Es así que el servicio al cliente se vuelve un elemento fundamental a desarrollar y mejorar en las empresas con la finalidad de crear relaciones satisfactorias y duraderas con los clientes. En nuestra experiencia como empresa de capacitación hemos trabajado con innumerables organizaciones con el objetivo de ayudarlos a mejorar o implementar un Modelo de Servicio al Cliente que se adapte a sus necesidades, alineado a sus KPIs y mejore sus atributos de servicio y en este caminar con ellos hemos visto numerosos casos de éxito en donde ellos mismos a través de diferentes metodologías diseñan propuestas de gran valor para su modelo de servicio.
Es importante que tu empresa cuente con un equipo comprometido y capacitado cuando se trata de atención a clientes ya que es fundamental para un servicio de calidad. Ellos serán los responsables de la reputación de la organización y de los resultados de tus indicadores a la hora de la realización de las encuestas de satisfacción que se lleven a cabo en los diferentes departamentos de tu empresa.
Desarrollar o mejorar tu Modelo de Servicio al Cliente es de las experiencias más enriquecedoras que pueda vivir tu organización.
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