Yo creo que en realidad no lo sabes, y si no se lo preguntas menos…
Cuantas veces te has enfrentado a la siguiente situación comprando un producto o un servicio, el dependiente te ve fijamente a los ojos y te recita la respuesta:
...es horrible lo acostumbrados que estamos a un mal servicio y lo poco preocupadas que en general están las organizaciones por realmente enfocarse a mejorar la experiencia del cliente, te platico 3 ejemplos:
Quise hacer un trámite en el banco, primero en mi portal bancario, después hablé por teléfono para que me asesoraran y termine en la sucursal donde está mi cuenta para que al final me dijeran, que el pago que yo intentaba hacer no se podía hacer.
Compré boletos para un evento deportivo en la Ciudad de México, accedí al portal, pagué y pedí recogerlos yo mismo, cuando voy a conocida tienda departamental a recogerlos me dice la chica que me atiende, lo siento señor Salas es que aquí no podemos imprimirlos.
Voy a un restaurant, le digo al mesero si puede decirle al chef que prepararé una ensalada diferente a las que tiene en la carta, nada sofisticado, en serio. Super simple lechuga, jitomate y aceite de oliva, ¿Qué crees? la respuesta es la misma, no se puede.
Me parece que si las empresas en general tomarán con mayor seriedad la forma en que los clientes evaluamos la experiencia de HACER NEGOCIO con ellas, y no vieran el trabajo solo desde su perspectiva, sino desde la perspectiva del cliente los niveles de servicio en general mejorarían mucho.
Más allá de eso, las personas no están abiertas a recibir una queja, la actitud “normal” es ponerse a la defensiva mandado el mensaje de -tú problema no es mi problema-, que fácilmente podemos interpretar en un:
He llegado también a la conclusión de que en muchos casos no es que las empresas no quieran (aunque a veces si) mejorar sus niveles de servicio, creo que en muchas ocasiones les faltan herramientas y no saben qué hacer para entender esta perspectiva del cliente.
En BLGroup hemos trabajado los últimos tres años en difundir la Metodología Customer Experience, consideramos que esta herramienta es una muy contundente evolución a las metodologías tradicionales de Servicio al Cliente, la cual tiene como eje rector durante todo el proceso justamente esta perspectiva orientada al cliente.
Hemos hecho intervenciones en este sentido en múltiples industrias y encontramos frecuente que la empresa esté enamorada de su propuesta de valor en vez de estar enamorada de las necesidades de los clientes.
La opinión que la empresa tiene de lo que hace es irrelevante en el mundo de los negocios, la única opinión que cuenta es la que tiene el cliente ya sea feliz o molesto cuando se despide de ti y decide regresar a hacer negocios contigo o irse para siempre con tu competencia.
En BLGroup estaremos encantados de poner a tu disposición nuestras herramientas para volver una mala percepción en buena y una buena percepción en una experiencia de servicio WOW, que en el ambiente de hoy en día te permitirá tener un contundente diferenciador para hacer negocios.
¿Te gustaría profundizar en el tema?
Yorumlar