Durante la pandemia de COVID-19, las empresas que lideran con empatía y atienden verdaderamente las necesidades de los clientes, fortalecen sus relaciones.
La crisis humanitaria y económica global de COVID-19 ha obligado a individuos y empresas a cambiar rápidamente su forma de vida y trabajo. Muchos de los elementos de los negocios y de la vida están siendo desafiados; en algunos casos, la próxima normalidad puede parecer muy diferente a medida que se trasladan nuevas formas de trabajo hacia el futuro. Las empresas están haciendo todo lo posible para gestionar esta pandemia: desde garantizar una respuesta efectiva a la crisis, gestionar las interrupciones de la cadena de suministro, hasta salvaguardar el bienestar de tus empleados ajustando las prácticas laborales diarias.
La experiencia del cliente adquiere un nuevo significado en este contexto. Sus necesidades en este momento han cambiado dramáticamente hacia preocupaciones más esenciales. Una encuesta reciente de McKinsey a consumidores de EE. UU. Descubrió que el 64 por ciento de los encuestados se había sentido deprimidos, ansiosos o ambos en las últimas semanas, y el 39% declaró que no podría pagar sus facturas después de un mes de desempleo.
Comienza a tomar estas Siete Acciones para conectar emocionalmente con tus clientes, pero recuerda, esto debe ser auténtico.
1.- Minimizar el riesgo reduciendo la interacción física. Tu responsabilidad durante una pandemia de esta escala, es eliminar las oportunidades para propagar dicho virus, especialmente entre las poblaciones que tiene más riesgo. De ésta manera puedes minimizar el riesgo de contagio al cumplir tareas esenciales. Particularmente cuando se involucran grupos vulnerables.
2.- Contribuir activamente a la seguridad innovando la cartera de Productos y Servicios. Tu empresa debe hacerse dos preguntas críticas: ¿Tenemos un producto/servicio que el Mundo necesita en este momento? ¿O podemos adaptar rápidamente nuestra cartera de productos/servicios para proporcionar bienes que se necesitan con urgencia? Al seguir este enfoque, puedes hacer uso de las fortalezas que tiene tu empresa para proporcionar productos o servicios esenciales, incluso si están fuera de su oferta actual, así mismo puedes hacer que tu empresa avance para satisfacer la demanda de más equipos.
3.- Proporcionar ayuda práctica a los clientes en dificultades financieras. Una vez que los clientes han asegurado su seguridad personal, su siguiente preocupación será financiera. Algunas empresas se han visto obligadas a disminuir las operaciones por un período de tiempo incierto, las personas y millones de propietarios de pequeñas empresas se están enfrentando a problemas de ingresos y liquidez. Brindar soluciones flexibles para enfrentar desafíos financieros es ahora una responsabilidad y un gran motor de confianza para las empresas.
4.- Trae alegría y apoya las necesidades emocionales de los clientes “atrapados en su casa”. Muchas personas se ven obligadas a quedarse en casa y experimentar todas las preocupaciones que conlleva tener que hacerlo. Las empresas están actuando para hacer que la vida en el hogar sea más agradable y también para garantizar el bienestar de sus clientes. Mantén contacto con tus clientes, trae empatía para ayudar a alivianar el estrés, al igual si tu modelo de negocio lo permite proporcionar suscripciones gratuitas y desbloquea contenido gratuito para tus consumidores.
5.- Cambiar activamente a los clientes a canales en línea. Con tantas directivas en todo el mundo para permanecer en casa, las empresas que anteriormente dependían de las operaciones físicas han tenido que dirigir a los clientes a las ofertas en línea. ¿Tu compañía puede ofrecer una gama de opciones virtuales, herramientas gratuitas o incluso apoyar el aprendizaje en línea? Es momento de replantear la estrategia.
6.- Mantente accesible y trata a los clientes con cuidado en las interacciones personales. Con los canales físicos como las sucursales bancarias y las tiendas minoristas que no son de supermercados cerradas, muchos clientes recurren a otros canales para preguntas y solicitudes que requieren atención y cuidado personal. Puedes experimentar un aumento en el volumen de llamadas entrantes en tus centros de contacto y al mismo tiempo puedes cambiar tus centros de servicio al cliente a acuerdos de trabajo remoto.
7.- Demostrar cuidado por la comunidad a través de los valores de la compañía. Tu empresa puede mantenerse fiel a su visión mientras demuestres que realmente te preocupas por tus clientes. Las acciones que tomes durante las crisis te pueden ayudar a generar confianza y reforzar los valores de tu marca.
El brote actual de COVID-19 es una época de crisis global y una oportunidad para que tú, como líder apoyes a tus clientes. Liderar de manera comprensiva y empática durante estos tiempos difíciles tiene el potencial de crear conexiones reales que sobrevivirán a los impactos sociales y económicos de la pandemia. Y las grandes empresas deberían considerar un deber servir a las comunidades en las que hacen negocios.
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