El cliente siempre tiene la razón. Sí, seguramente estés cansado de escuchar una y otra vez esta frase en el Mundo de las ventas, pero es la cruda realidad. Tu cliente siempre tendrá la razón y aun cuando este esté completamente equivocado, siempre tienes que tener algún plan para que se sienta bien.
Pero veamos el lado positivo del asunto, tener a un cliente decepcionado o enojado al frente también puede ayudar a mejorar tu empresa y en especial a tu departamento de Servicio al Cliente. Para que esto sea posible es importante que tanto los vendedores como los agentes de servicio estén mental y metódicamente preparados para enfrentar situaciones desagradables y aplicar las técnicas que permitan recuperar al cliente. Técnicas que hagan que tu cliente se sienta cómodo, atendido y seguro de que tu empresa es la más adecuada para comprar.
En la vida real, esto no es tan sencillo como parece, por eso, en este artículo hemos incluido algunos tips que te ayudarán a lograrlo ¿lo apuntas?
1. Mantén la calma.
Aunque tu cliente esté alterado, incluso esté siendo grosero contigo, la mejor forma de recuperar a un cliente decepcionado o enojado es mantener la calma.
Actuar de forma hostil o tener una actitud defensiva solo causará más problemas.
2. Escucha a tu cliente.
Escuchar siempre es importante. Bríndale a tu cliente la oportunidad de desahogarse y expresar abiertamente su frustración o su enojo.
Evita interrumpirle y concéntrate en su queja escuchando atentamente para mostrar que realmente estás interesado en solucionar su problema.
3. Identifícate con sus problemas.
Identificarte con tu cliente puede ser complicado, sobre todo cuando es evidente que éste no tiene la razón. Sin embargo, este es un paso necesario cuando se intenta ofrecer una disculpa.
Ponte en los zapatos de cliente y hacerle saber que de alguna forma entendemos cómo se está sintiendo en ese momento puede ayudar a calmar la situación y ser visto como un aliado para resolver el problema en lugar de una ventanilla de reclamos.
4. Ofrece una disculpa.
Decir algo como “Lamento mucho escuchar este problema”, puede ayudar a recuperar a un cliente enojado.
Controla tu orgullo y trata de expresar una disculpa específica que deje claro a tu cliente que tiene la razón y que tu empresa está haciendo todo lo posible por remediar tal situación.
5. Toma la iniciativa para resolver el problema.
Luego de pedir disculpas es momento de ofrecer una alternativa de solución que beneficie a ambas partes.
Es recomendable que siempre que se ofrezca una alternativa de solución esté presente en la negociación el encargado de la empresa o la persona que realmente pueda dar solución al cliente, así este podrá ver qué está haciendo todo lo posible por resolver el problema.
6. Resuelve el problema de inmediato.
Intenta recordar una solución y actuar lo antes posible.
Manejar el problema lo antes posible, garantizará que la situación no provoque problemas mayores.
7. No permitas que suceda el mismo problema.
Las malas experiencias son buenas para aprender algo nuevo y tener datos que ayudarán a mejorar el proceso de ventas y de atención al cliente de tu empresa.
Tomar cartas en el asunto y actuar ahora puede ayudar a evitar problemas futuros y perder aún más clientes.
8. Tomate unos minutos para descansar la mente.
Sabemos que resolver conflictos de algún cliente enojado puede ser bastante duro y que lamentablemente no todas esas situaciones tienen un final feliz. La atención al cliente no tiene que ser una tortura.
Así que descansa un poco, despeja tu mente para poder recibir al próximo cliente con una gran sonrisa y toda la disposición de ayudarle.
No te sientas solo, hasta las mejores empresas lidian día a día con clientes difíciles que han tenido una mala experiencia o simplemente han sido decepcionados del producto/servicio que han recibido.
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