¿Le Temes al Conflicto, o a la Verdad?

Actualizado: feb 24

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Ésta es una pregunta que cada gerente deber plantearse y poder responder con sinceridad en todo momento, la valentía gerencial es una de las habilidades más importantes a desarrollar cuando diriges un equipo de trabajo y en mi experiencia podemos tener claros momentos en los que le tememos al conflicto y otros en los que nuestro miedo radica en develar la verdad.



El Miedo


El temor es una emoción completamente natural como nos explica Daniel Goleman en el libro Inteligencia Emocional, es una de las 3 respuestas defensivas que nos han permitido sobrevivir como especie junto con la respuesta de ataque y la huida.


Sin embargo, en definitiva en el mundo corporativo las amenazas que enfrentamos actualmente ya no son un tigre dientes de sable, por lo que no deberíamos de caer tan fácilmente en la trampa de nuestras respuestas emocionales al tener dificultades y ocultarnos detrás del escritorio antes que enfrentar nuestros problemas.


Al contacto con conversaciones complejas podemos encontrar tres diferentes escenarios posibles, evadir la conversación, enfrentarlas mal y finalmente poder construir un dialogo positivo para resolver problemas. ¿Cuál cree usted que es la más frecuente?, sin temor a equivocarme puedo demostrarle que la tercera no será la respuesta más popular.



La verdad


Es claro como lo explica Will Schutz en su Teoría sobre el Elemento Humano que, si las personas al interior de las organizaciones pudieran hablar con más apertura y lograran hablar con la verdad, probablemente tendríamos mejores equipos de trabajo, pero lograr esto no es sencillo, en primera instancia por que usualmente los equipos no han logrado generar una cultura de respeto y como lo explica Julia Rozobsky mientras investigaba a los mejores líderes y equipos en Google, un ambiente de clara Seguridad Psicológica.


La Seguridad Psicológica, no es un termino nuevo, pero sin lugar a dudas es muy valioso, lo he visto aparecer en los primeros estudios de Schultz en los que señalaba que los grandes equipos son muy competentes técnicamente, pero sobre todo cuentan con un alta compatibilidad grupal, también es referida en las recientes investigaciones de Google de Rozobsky, es mencionada en los elementos del popular libro “Las Cinco Disfunciones de un Equipo” de Patrick Lencionini.


Las 5 disfunciones de un equipo de Patrick Lencionini

No quiero dejar de mencionar especialmente la clara referencia que hay en Creativity Inc., de Ed Catmull al concepto de Seguridad Psicológica, en las que nos cuenta la particular dinámica creativa de una compañía como Pixar. Cada miembro de un grupo de brillantes creativos resuelven problemas con franqueza y respeto, sin miedo a emitir su opinión abierta sobre las ideas de otros, y estos otros no se sienten atacados personalmente por las opiniones transparentes de un colega, a este grupo en Pixar le llaman el Braintrust.


En el Braintrust de Pixar, las opiniones se emiten a favor del resultado final de la película, con el objetivo de que tenga un argumento fuerte y que visualmente transmita emociones consistentes para generar una gran experiencia al espectador, el EGO aquí no tiene cabida, por que irá en demérito del producto final. Anticipar las opiniones de los clientes ayudará a resolver los problemas antes del estreno independientemente de si esas opiniones son para señalar de manera franca un error o para aportar una nueva idea.


Los líderes más exitosos que he conocido en mi experiencia de consultoría en toda clase de empresas, no le temen a poner cualquier tema en la mesa, son honestos y valientes, además de tener la sensibilidad necesaria para poder generar un ambiente propicio para que esto ocurra, suelen centrarse en los hechos y comportamientos a mejorar y siempre evitan etiquetar a las personas. No retienen información y tampoco mienten para evitar el conflicto.


Algunos suavizan sus puntos de vista comenzando la conversación con comentarios positivos y otros no, pero todos son cuidadosos de garantizar que el elefante blanco que todos ven y del que nadie habla se materialice en la conversación a favor del resultado del equipo, en términos generales creo que reconocen que un equipo no puede resolver problemas de los que no se puede hablar.



El conflicto


El conflicto es inherente a la naturaleza humana, es la otra cara de la moneda del acuerdo, sin embargo a pesar de lo frecuente que es, usualmente no nos enseñan a poder procesarlo de forma que no dañe nuestras relaciones, los autores Patterson y Grenny en el Libro Conversaciones Cruciales describen la importancia de salvaguardar un ambiente de seguridad y confianza en el que podamos en una conversación difícil sentirnos confiados de no ser controlados, etiquetados o atacados, de tal surte que podamos poner los temas espinosos sobre la mesa sin tener una reacción extrema de nuestro interlocutor hacia el silencio o la violencia (la respuesta al ataque o la huida que señala Goleman) y que esta reacción derive en una pelea.


En su modelo la responsabilidad de garantizar este ambiente es todas las personas que participan de la conversación, haciendo énfasis en la importancia de monitorear constantemente cuando los elementos detonadores de conflicto aparecen en un debate, estos elementos son, los puntos de vista encontrados, las emociones fuertes y los temas muy importantes.


Cuando estos elementos aparecen, debemos de ser capaces de detectar las respuesta natural al conflicto de los interlocutores, esto es cuando sus comportamientos se orientan al silencio o a la violencia, de forma que puedan cuando estos comportamientos aparecen, evidenciarlos de forma franca, para ayudarles a ser mas conscientes emocionalmente construyendo nuevos comportamientos para además de tratar el tema difícil poder fortalecer la relación. Cuando el silencio o la violencia aparecen, la conversación debe cambiar a reconstruir el marco de confianza antes de intentar seguir resolviendo el conflicto original. Esta sensibilidad permite a las personas no permitir que el conflicto sea el elefante blanco que nos permite avanzar y mantener un ambiente con Seguridad Psicológica en la que podemos hablar.



Un camino posible


Si yo te preguntara si existen formas en la que puedas tratar cualquier tema delicado con la verdad y además fortalecer tus relaciones a pesar del conflicto, seguramente me dirás que aunque no las conozcas, sabes que esas formas existen.


El desafío es desarrollar las habilidades sociales necesarias para poder materializar de manera eficaz estas conversaciones, no es un camino fácil, pero sin duda que es posible, el primer obstáculo para esto no son los demás, siempre eres tu, retomo las herramientas de Inteligencia emocional que nos sugiere Daniel Goleman.



Herramientas de la Inteligencia Emocional de Daniel Goleman

Martin Seligman, el famoso creador de la Psicología Positiva describe en su libro Flourish, como las personas que tienen la capacidad de hablar de forma más abierta sobre sus problemas, sin reservarse sus emociones viven más, describe como pacientes enfermos que hablan con apertura de lo que les pasa se recuperan más rápido y como las parejas que tienen la capacidad de hablar de sus problemas de forma franca se divorcian menos.


No temer a la verdad o al conflicto genera organizaciones más sanas y productivas en las que no se pierde energía en engañosas agendas ocultas y se atacan los problemas de frente sin agredir a los demás.


BLGroup cuenta con toda una gama de soluciones orientadas a lograr que tus equipos de trabajo construyan una cultura mas abierta y honesta, en beneficio de todos y de todas al interior de tu organización.




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