En la entrada anterior de nuestro Blog ADN, hablamos sobre lo complejo que es construir un auténtico enfoque al cliente, de lo relevante que es esto desde la perspectiva estratégica de la empresa y cómo se engancha con conocidas metodologías del management como Balanced Score Card.
A partir de este punto es relevante que cada gerente en la organización tenga una estrategia muy bien definida para hacer que sus equipos no pierdan de vista los intereses del cliente, el responsable de compras o el gerente de línea de la empresa que compra tu producto o servicio, decide comprar tu solución con el fin último de resolver un problema, este problema que el cliente quiere resolver debe mantenerse como el eje de las acciones de nuestra organización en todo momento.
El trabajo que hacemos al interior de las organizaciones no es lo que hacemos, no es un envase de plástico que sale de una línea de inyección, ni la póliza de un seguro que sale del correo electrónico del ejecutivo de ventas, es la manera en la que el cliente presenta su marca en el anaquel o un padre de familia garantiza la seguridad de su familia.
Aún en los ambientes B2B Business to Business la relación de negocios es H2H Human to Human, las soluciones más automatizadas fueron programadas por alguien, las máquinas autoexpendedoras fueron diseñadas por alguien, el chatbot que te saluda en una página de comercio en línea fue diseñado por alguien para ti, en la medida en la que esa persona, entendió eso e hizo un esfuerzo por resolverte un problema a través de su solución, entonces lo que tenemos enfrente es un auténtico servicio a cliente.
Cuando esto se olvida, entonces encontramos asesores telefónicos que aunque tienen en línea la razón de ser del negocio, lo tratan como si le hicieran un favor, dependientes del supermercado que se enojan cuando no puedes resolver por ti mismo un problema o agentes de ventas que lo único que quieren es el dinero de los clientes por un servicio o producto que ya saben que el cliente no necesita.
Es frecuente en mis intervenciones de consultoría con BLGroup encontrar áreas de oportunidad en las organizaciones respecto al entendimiento de este enfoque al cliente, una herramienta muy útil en este sentido es el mapeo del Lienzo de la Propuesta de Valor desarrollada por Alexander Osterwalder (Ed. Wiley 2014).
Solemos construir este lienzo paso a paso con los participantes de nuestras sesiones de entrenamiento o consultoría usando además las conocidas herramientas: Lienzo Persona y Mapa de Empatía, este ejercicio permite caracterizar justamente a la persona para la cual diseñamos soluciones, entender sus miedos y preocupaciones más allá de solo sus necesidades, de tal forma que logramos entender los mecanismos racionales y emocionales que le hagan mas sencillo resolver su problema a través de nuestra solución.
El gerente de Recursos Humanos en cualquier organización ayuda a los demás gerentes a construir este enfoque, generalmente solo presente en las áreas comerciales en el mejor de los casos, al ejecutar este proceso la perspectiva de la organización mejora y las prioridades se vuelven más claras construyendo una auténtica cadena de valor que garantiza que el cliente siempre reciba lo mejor de nosotros.
BLGroup ha utilizado estas herramientas por años como un mecanismo efectivo para alinear los esfuerzos gerenciales en beneficio de los clientes y por ende de la empresa, póngase en contacto con nuestros consultores para charlar sobre como estas herramientas le ayudarán a dar mejores resultados.
¿Te gustaría profundizar en el tema?
¡Comunícate con nosotros!
BLGroup Capacitación y Consultoría Empresarial
Tel: 52 (55) 65835594
Email: info@blgroup.com.mx
Página Web: www.blgroup.com.mx
¡Suscríbete en nuestro BLOG ADN y recibe los mejores contenidos semana a semana!
