BLGroup | Customer Experience Roadmap

METODOLOGÍAS

CUSTOMER EXPERIENCE ROADMAP®

El término Customer Experience (CX) surge de las interacciones entre una empresa y sus clientes y se basa en las emociones y sensaciones que tienen éstos una vez conocen los productos o servicios.

En los últimos tiempos, la gestión de la experiencia de cliente se ha constituido en una estrategia de diferenciación competitiva, una verdadera disciplina que va más allá de la satisfacción del cliente y la calidad de servicio. Se trata de entender, diseñar y gestionar las interacciones con clientes para influir sobre las percepciones que éstos tienen, buscando incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.

Dadas las muchas empresas y diferentes clientes a los que sirve una empresa, por no hablar de la naturaleza compleja y altamente regulada de las operaciones, averiguar la manera óptima de mejorar la experiencia del cliente es una tarea desafiante.

 

Hay muchas opiniones, pero rara vez un consenso. La organización debe estar dispuesta a invertir en este esfuerzo, pero necesitaba una visión objetiva en donde la experiencia del cliente sea el faro guía, ¿Dónde somos débiles?, y lo que podría hacerse para generar mejoras significativas, a corto, mediano y largo plazo desde la perspectiva del cliente y en beneficio del negocio.

¿Dónde somos débiles?, y lo que podría hacerse para generar mejoras significativas, a corto, mediano y largo plazo desde la perspectiva del cliente y en beneficio del negocio.

Toda la información recopilada se utiliza para definir una lista priorizada de acciones que permitan a la empresa lograr victorias pequeñas de fomento de la credibilidad y al mismo tiempo invertir en mejoras a largo plazo con nuevas habilidades comerciales.

El consumidor de hoy interactúa con las marcas en formas difíciles de precisar. Desde conocer una marca a través de las redes sociales, hasta recibir un correo electrónico de agradecimiento por su compra  luego de una transacción exitosa. Por lo general, hay muchos y variados pasos en el medio.

 

El viaje del cliente es muy específico a las experiencias físicas que tienen sus clientes. Por lo tanto, la mejor manera de entender los viajes de sus clientes es preguntándoles.

 

Sin embargo, simplemente entender el viaje del cliente no suele ser suficiente. Es mejor visualizarlo en un diagrama al que usted y otros empleados puedan referirse como un recurso. Aquí es donde un Journey Map entra en juego.

El Journey Map hace un mapa del proceso actual, desde el primer punto de contacto hasta el último, para ver si sus clientes están alcanzando los objetivos y, si no, cómo pueden hacerlo.

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